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2007年11月29日 (木)

タクシードライバーと携帯

タクシーに乗っていると、時々ドライバーの携帯が

鳴る。

お客様からの電話のようだ。

「今実車中ですので・・・」と言って電話を切る人

が多いが、中には運転しながら延々と話を続ける

ドライバーがいる。

私が一番嫌いなことだ。

「お客様を乗せているときくらい電話は鳴らないよ

うにしておきなよ・・」と思いながら乗っている。

最近はタクシーも一人当たりの売上が減少している

せいか、会社ではなくドライバー個人で固定客を確

保している人も多い。

そのために、予約の電話も直接ドライバーの携帯に

かかってくることになる。

運転しながらの携帯電話の使用は禁止されている。

しかし稼ぎのためなら、そうも言っていられないの

だろう。

なんとか会社を通して連絡する方法は考えられない

のだろうか?その方が会社としても、顧客管理がで

きてよさそうなものだが・・・

ドライバーとしては他のドライバーに取られるので

はないかと心配かもしれないが、安全運転と乗って

いる目の前の顧客サービスのためには是非そうして

もらいたいものだ。

こうなったのも、無謀な規制緩和のせいなのだろう

か・・・?

2007年9月26日 (水)

コストと顧客満足

初めてのガソリンスタンドに入った。セルフの。

見ると自分が入れようとしている給油機には受付

がない。

周りを見渡すと、向かいの給油機にも、裏側の給

機にも受付機は付いている。

分からないので、年配のスタッフを見つけ質問し

た。

私   「受付機がないんだけど・・・?」

スタッフ「向かい側の機械です」

私   「全部の給油機に付いていないんだね」

スタッフ「こんな高い機械、全部になんか付けら

     れないよ・・・」

なるほど! 確かに高い機械なのだろうとおもう。

だからコストを削減するために、受付機を減らし

て当たり前?

確かにコストは下がったことだろう。

でも一緒に顧客満足度も下がった。

これでいいの・・・?

コストを下げた分顧客満足度を下げないためには

工夫が必要だ。

顧客満足度も一緒に下がっては、コストを下げた

意味がない。

どうすれば顧客満足度を下げずにコストを下げる

ことが出来るか?

それは、人が考えること。そこのスタッフたちが。

お客さんのために考える習慣ついていますか?

2007年9月13日 (木)

3つのお願い

今日は区役所のサービスアップ研修を担当してきま

した。

サービスをテーマにして研修の時、私はいつも3つ

のお願いをしています。

一つは笑顔、

二つ目は「はい」という返事と「あり

がとう」という言葉を沢山使うこと、そして

三つ目は、相手をよろこばせること。

この三つを毎日実行してください、とお願いしてい

ます。

最近のお店などでは、笑顔が少なすぎる気がします

売れない店ほど。

笑顔を増やすのにお金はかかりません。コストがか

からないのに実践していないお店が多いと思いませ

んか?無駄なところにお金をかけるより、とっても

効果が大きいと思うのですが。

「ありがとう」は感謝の言葉。沢山使って、「おか

げさまで」の気持ちを伝えましょう。

そして、相手を喜ばせること。

受身では良いサービスはできません。お客様が喜ん

でくれるにはひと手間余分にかけること。お客様を

しっかり観察して、して欲しいことをしてあげるこ

と。

チョットした小さな行動が、大きなサービスにつな

がります。

3つのお願い、実践してみてください。

きっといいことがありますよ・・・

2005年5月 9日 (月)

お客様サービスの原点はお節介?

ビッグコミックが私の愛読書である。その中に「ビッグウイング」という漫画がある。

東京国際空港のツアーデスクで受付をしている吉川久美子という、笑顔の似合う、チョットおっちょこちょいでお節介な新人の女の子が主人公である。私はこの物語からいつもお客様サービスについて学んでいる。彼女はいつも明るく元気で笑顔を絶やさないのである。そして困っていそうな人がいると、すぐにお節介をやくのである。

サービスの原点は、相手を喜ばせることではないだろうか。そのためには笑顔で明るく接する。そしてこちらから相手に声をかけていく。May I help you ? (お手伝いさせていただいてもよろしいですか?)である。そこにあるのは優しさ。あの人の役に立ってあげたいという。それが人間の原点ではないでしょうか。

サービスは処理?対応?技術?・・・いいえ「気持ち」ではないでしょうか。それを伝えるのがコミュニケーション(お節介?)

あなたの周りに、明るく笑顔で声をかけてくれる方がおりますか?そんな方に出会うと

毎日が楽しくなりそう、その店に行くのが待ち遠しくなりそうですね。

明るく笑顔で声をかける、一番コストがかからないことが一番相手を喜ばせるのですね。

たった一人の小さな心が、たくさんの人を楽しくさせる。なんと大きな力でしょうか。

どうして明るく笑顔で声をかけることができるのか?それは自分の仕事が好きだから。

だから一生懸命頑張れる。みんなが一生懸命頑張れる、そんな職場作りをしたいものです。

サービスをする相手は人間だから。いつも相手は人間だから。・・・

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