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2006年7月31日 (月)

伝えたつもりが?

Eメールが突然送信できなくなった。いろいろ

してみたがダメ、2日間ほどイライラしていた。

ふと気がつき、プロバイダーに電話した。

「迷惑メール対策として、2日前から当社以外の

アドレスからの送信はいままでのポートのものは

拒否している」とのこと。

私はそのプロバイダーのアドレスは使っていない

独自のアドレスを取得しているから。

なにも連絡は無かった、というと、メールで案内

しているとのこと。

プロバイダーのアドレスを設定していないあなた

が悪い、と言いたそうであった。

Eメールを送っているから伝わっているはず、そ

う思っている方は多いのではないだろうか。

コミュニケーションは「わかち合い」、一方通行

ではうまくいかない。

伝えたつもり、が伝わっていなくて、苦情やトラ

ブルの原因になることが多いのでは?

確認・質問・返事など双方向の行ったり来たりが

大切です。

そのやりとりで、気持ちも伝わる。

手紙、ハガキ、電話(携帯)、FAXEメール、

ボイスメールなどなど、コミュニケーションの手

段が多様化している現在、その特性を活かしうま

く活用したいものです。

一つのものに偏らずに・・・

2006年7月21日 (金)

宮大工に学ぶ

昔から宮大工の間では、こう言われていたよう

です。

   塔組みは、木組み

   木組みは、木のくせ組み

   木のくせ組みは、人組み

   人組みは、人の心組み

   人の心組みは、棟梁の工人への思いやり

   工人への非を責めず、己の不徳を思え

木の特性を良く知り、うまく活かしていく。

そして働く人同士の心を一致団結させる。

それはリーダーの思いやり・考え方です。

組織のリーダーにとって大切なことを教えてく

れています。

リーダーはもっと「人の心」を知ることに努力

してはいかがでしょうか・・・Dvc00113_2

2006年7月19日 (水)

真実は現場にしかない

7月16日私の誕生日。ハッピーバースデー

登山と称し、家族で円山登山?をした。Dvc00002

「?」が付いているのは、標高226mの

なので、登山とはいえないかもしれないから。

円山は昨年ブログに書かせていただいた、

樫原啓一さんが書いたお地蔵さん八十八ヶ

がある円山原始林です。たかが226m

の山、されど226mもある山であった。

登山などしたことがない私には、最初はルン

ルン、途中でハアハア、最後はフー という

30分でした。

お地蔵さんも八十八体あるのかと思っていた

のが、八十八ヶ所であって数はもっともっと

多かったのです。

途中の苦痛、そして頂上へたどり着き、下界

の景色を眺めたときの爽快さ、そしてお地蔵

さんの数と様子、すべては現場に行って体験

しなければ分からないことですね。Dvc00014

頭で想像しても、考えても、実際

に見なければ、体験しなければ分

からないことが沢山あります。

経営も仕事も机上の論理だけでは

分かりませんね。

現場を見ること、体験することが

大切なのではないでしょうか。

「真実は現場にしかない」ですね。Photo_4

特に経営のトップは現場をよく見

ることが大切です。社長室で数字

だけを見ていても、うしてその

数字になったのか、意味が分から

ないことがあります。

事実は小説より奇なり・・ですね。

良い体験をさせていただいた誕生日でした。

家族に感謝! 

2006年7月11日 (火)

「わかる」ことと「する」こと

94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の

究極のサービス(ジャック・ミッチェル著)

にこう書いてある。

お客様中心とは、お客様が宇宙の中心だとい

う発想。すべてがお客様のためにまわる。

優先順位の第一位は製品ではなくお客様であ

る。組織のどの部分をとってもお客様を愛し

抱きしめようとしている、この姿勢が徹底さ

れたとき、はじめてお客様を中心にしている

といえる。

セールスは物のやり取りから人間関係にシフ

トした。

組織の一人ひとりがお客様とじかに接してい

ることが必要。

一人ひとりが必ずお客様と接点を持つ。

経理の人間でも。

成功しようと思うのなら、なにはさておいて

も「お客様」のことをまっ先に考えるべきです。

お客様に関心を抱きお客様について深く知れば

知るほど、お客様は繰り返し店に足を運んでく

れるようになる。

顧客情報の管理も在庫管理のように細かく行う。

お客様から学ぶ。

お客様のお役に立ちたい、そういう心構えと情

熱さえあれば、どんな難問でも答えは見つかる。

・・・・・

どれを取ってもとってもよくわかる

“そのとおり!”

でも“わかる”だけで終わってしまうことのな

んと多いことか。

想いは形にしなければ相手には伝わらない。

「わかった」ことを「する」。

まずは実行することからはじめよう。一歩一歩!

商品の後ろには人がいる。

サービスの後ろには人がいる。

”お客様”という”人”のために。

2006年7月 1日 (土)

目は口以上に・・・

札幌市聴覚障がい者小規模作業所を運営してい

NPO法人北の青空の所長、高橋浄さんの講演

を聴き、また手話の勉強もさせていただきました

そこで感じたことは、高橋さんの表情がとても豊

かだ、ということです。

手話を使いながら、口でも動作でも顔の表情でも

全身で伝えてくれます。

手話を教えていただき、実習をしたときには、黙

と手だけを動かす自分がいました。

高橋さん「口も動かしてくださいね!」・・・

なんと表現力がないことか。反省!

全身で感情をこめて表現する、これが手話につな

がるようです。

耳が不自由な方は当然目から入ってくる情報が重

要です。

コンビになどで買い物をする時に、日本の店員さ

んはすぐに下を向いてしまう。下を向きながら作

業をするので、口元や表情が見えず理解できない、

とのことでした。

普段社員研修で「コミュニケーションは顔を合わ

せることが大切です、言葉より目で見えるものが

大切ですよ」と言ってきたことを、肌で感じるこ

とができました。

高橋さんは海外へも良く行くそうです。

言葉なんか解らなくても平気だそうです。

「目は口ほどにものを言う」といいますが、今回

は口以上に伝わることを実感しました。

皆さん、話をするとき顔を合わせていますか?

全身で伝えていますか?

耳が不自由な方は見た目にはわかりません。

是非チョットした気配りを・・・

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